Investimento em CRM: o que deve considerar

Quando se trata de investir em ferramentas digitais para o seu negócio, descobrir onde gastar o seu dinheiro pode parecer difícil. Por exemplo, ferramentas de software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM). Um investimento em CRM é muito mais difícil de analisar do que comprar um novo veículo de trabalho ou contratar um vendedor extra, onde pode ver facilmente a relação entre o seu investimento e o retorno gerado. Se não tiver  a certeza de como um investimento em CRM beneficiará a sua empresa, não há como saber se valerá a pena.

Embora possa levar mais tempo, é possível tratar a infraestrutura digital como qualquer outra ferramenta que compraria para a sua empresa. Na verdade, é uma necessidade. Você deve fazer o mesmo tipo de cálculos para verificar se realmente beneficiará de um investimento em CRM, como muitas empresas fazem hoje em dia.

Se estiver a considerar um investimento em CRM, mas não tem certeza se vale a pena, aqui estão algumas perguntas que deve fazer:

  • O que é um CRM?
  • O que faz um CRM e como funciona?
  • Como faço para calcular se um investimento em CRM vale ou não o valor?
  • Se é um bom investimento, como faço para que funcione com o meu negócio?

 

Todas boas perguntas – vamos começ1ar!

O que é um CRM?

CRM significa gestão do relacionamento com os clientes. Um sistema de CRM, pelo seu próprio nome, é um sistema digital para gerir os relacionamentos com os seus clientes. Ele permite que organize todas as informações que tem sobre eles e a sua relação com o seu negócio num único lugar. Também serve para o ajudar a gerir estrategicamente os relacionamentos com os clientes de maneira orientada a processos.

O que um CRM deve fazer pela minha empresa? Como funciona?

O CRM deve ajudá-lo a executar os seus processos centrados no cliente – como vendas, retenção, upselling e outros – de maneira organizada e sistemática. O objetivo é que, com um CRM bem organizado, nunca perca uma oportunidade de alcançar um novo contrato ou de ampliar um cliente atual. Você será mais proativo, eficiente e preciso no seu relacionamento com os clientes e, assim, melhorará os seus negócios.

Aqui está um equívoco importante sobre o CRM (e a razão pela qual mais da metade das implementações do CRM falham na primeira tentativa). Um CRM não cria esses processos centrados no cliente. Só o ajuda você a gerir os que já tem.

Antes de qualquer empresa se comprometer com um investimento em CRM, é fundamental examinar os processos existentes e certificar-se de que eles estejam atualizados ou passem por um novo design antes de se tornarem automatizados em qualquer nível.

Este é um passo importante – certifique-se de gastar tanto tempo na fase de planeamento quanto puder. É tão importante, ou mais, do que a própria implementação. E certifique-se de ler todas as informações sobre estratégia de CRM que conseguir – isso o ajudará a determinar uma melhor estratégia para o seu negócio.

Como faço para calcular se o CRM vale ou não o valor?

Depois de dar uma boa olhada nos processos atuais centrados no cliente, terá uma ideia melhor da sua real eficácia. Se descobriu que as suas estratégias de vendas e retenção são herméticas – todos na sua empresa acompanham consistentemente os seus contactos, e nunca esquecem nada sobre o cliente – então talvez não precise de um CRM.

Se se sente suficientemente organizado com folhas de cálculo como principal ferramenta e pode encontrar qualquer informação  sobre qualquer cliente, provavelmente deveria escrever um livro!

No entanto, se é como a maioria de nós, o seu processo de vendas não é exatamente como gostaria que fosse. Pode não saber quantos clientes tem num determinado momento (ou onde cada um está no processo de vendas) e provavelmente também perderá oportunidades de desenvolver relacionamentos e upselling, porque manter registros em papel ou em vários sistemas requer muito mais tempo.

Agora, pense em como as coisas seriam se você gerisse os seus relacionamentos com clientes com um grau muito maior de intenção e precisão. Acha que poderia ganhar mais dinheiro? Quanto? Como é que esse aumento se compara ao custo do investimento em CRM que está a considerar implementar?

Acho que valeria o dinheiro. Como escolho que produto usar?

Até agora, determinou que o seu processo de vendas poderia ser ainda melhor com alguma organização. E agora, o que fazer?

Existem muitos CRMs para escolher, por isso não deixe de escolher com cuidado. O que é mais importante para si – flexibilidade? Escalabilidade? Fácil de usar? Toneladas de recursos? É muito para se analisar.

Além das capacidades tecnológicas, uma das coisas mais importantes a considerar é a assistência que recebe. Quando faz um investimento em CRM, está a pagar por um serviço como outro qualquer. É imperativo ter suporte de boa qualidade no outro lado da linha quando tiver dúvidas. Existem muitas empresas por aí que fornecem ferramentas incríveis, mas se não tiver um especialista para o ajudar durante o processo – alguém que conheça sua empresa da frente para trás e possa ajudá-lo a aproveitar ao máximo os recursos de que precisa – não estará a receber o valor do seu dinheiro.